Захист прав споживачів
Менше скарг і штрафів: коректні оферта/правила/реклама, прозорі повернення та гарантії.
Швидке реагування: SOP «48 годин» на звернення, шаблони відповідей, сценарії ескалації/chargeback.
Збереження маржі: керовані умови акцій, повернень, післяпродажного сервісу; менше «зловживань».
Прозорість: реєстр звернень, дедлайни, алерти, KPI/SLA-дашборд.
Єдина позиція на ринку/платформах: узгоджені умови з маркетплейсами, 3PL, платіжками.
Як працюємо (процес)
-
Інтейк і risk-map точок контакту: сайт/додаток, каси/POS, маркетплейси, кур’єри/3PL, кол-центр, соцмережі/UGC.
-
Аудит споживчих документів: публічна оферта, правила продажу/доставки/повернень, гарантії/сервіс, реклама/акції, скрипти підтримки.
-
Драфт/редлайн: оновлюємо оферту/політики/дисклеймери, правила промо, скрипти відповідей, шаблони претензій/відповідей.
-
Переговори/узгодження: з маркетплейсами, 3PL, платіжними; розмежування відповідальності.
-
Пост-сайн і моніторинг: SOP звернень (48 год), реєстри, макроси для helpdesk, відповіді контролюючим/платформам, регулярні апдейти.
Що саме входить
Інтейк і карта ризиків
Точки контакту, правила продажу/доставки, післяпродажний сервіс, промо/UGC
Узгодження з партнерами
Маркетплейси/3PL/платіжні: SLA, відповідальність, повернення/reverse logistics, обмін даними
Аудит документів і практик
Публічна оферта, правила повернень/обмінів, гарантії, доставка/відмова від приймання, price display/реклама, скрипти підтримки
Реакція на звернення/запити
SOP «48 год», макроси для helpdesk, позиції для контролюючих, пояснення/заперечення, досудові відповіді
Політики та драфти
Оновлені оферта/правила/дисклеймери, політика промо, шаблони претензій/відповідей, скрипти для сапорту
Моніторинг і навчання
Реєстр звернень/KPI (CSAT/NPS, % повернень, дедлайни), алерти, тренінги для продажу/сапорту, регулярні апдейти
Тарифи та обсяг послуг
Що ви отримуєте
-
Документи: оновлена оферта, правила повернень/гарантій/доставки, політика промо/реклами, дисклеймери, скрипти відповідей, шаблони претензій/заперечень.
-
Процеси: SOP «48 год», маршрути ескалації, сценарії chargeback/ADR, pre-launch перевірки промо/лендингів.
-
Реєстри/нагадування: реєстр звернень, календар дедлайнів, реєстр акцій/матеріалів із статусами погодження.
-
Перевірки/запити: готові пакети документів, пояснення/заперечення, супровід взаємодії з платформами/контролюючими.
-
Інтеграції: CLM/CRM/helpdesk (макроси, теги, шаблони), e-Sign.